企業(yè)每時(shí)每刻都在運轉著(zhù)，各種異常情況時(shí)刻在發(fā)生：昨天，有個(gè)部門(mén)經(jīng)理突然提出離職，離職交接搞得一團糟，工作沒(méi)有很好地延續，出現很大的隱患；今天，收到顧客發(fā)來(lái)的一大堆合同，只有經(jīng)手人知道合同怎么歸檔、放在哪里，其他人都不知道，也無(wú)法查閱；明天，又有一個(gè)新入職的工程師編寫(xiě)了一份作業(yè)指導書(shū)，不知道找誰(shuí)審核和批準，到處找人問(wèn)......這些碎片化的問(wèn)題，對于有幾十年、上百年的外企，可能并不是一件很有挑戰的事，因為他們的流程經(jīng)過(guò)一代代職業(yè)經(jīng)理人的持續改善，都能夠從容應對，但對于一個(gè)成立時(shí)間不長(cháng)、體制不完善的企業(yè)，處理起來(lái)千頭萬(wàn)緒，如果管理者頭疼醫頭、腳疼醫腳，不能系統地考慮對策，不能一攬子解決問(wèn)題，不能形成體制保障，那支持公司運營(yíng)的依舊是員工的個(gè)人能力、經(jīng)驗和責任心，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，潛在的風(fēng)險極大。

這些年，我們一直在推廣以過(guò)程為導向，將各個(gè)管理要素融入到過(guò)程中的管理理念并進(jìn)行了有益的探索。在討論前，我們先澄清一些基本的定義：

1 什么是過(guò)程？

企業(yè)的運行是各個(gè)過(guò)程的組合。銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)顧客，屬于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程；生產(chǎn)部門(mén)制造產(chǎn)品，屬于生產(chǎn)和交付過(guò)程；食堂向員工提供餐食，屬于總務(wù)管理過(guò)程。企業(yè)發(fā)生的每一件事，一定是某一個(gè)過(guò)程的一部分。

2 什么是管理要素？

管理一個(gè)過(guò)程，需要明確管理的目的、范圍、職責、企業(yè)術(shù)語(yǔ)、流程、表單、培訓教材和授權等，以上這些稱(chēng)之為要素。要素必須融入到過(guò)程中，管理才能實(shí)現系統化。要素好比一把把的鑰匙，過(guò)程是鑰匙圈，提起鑰匙圈，所有的鑰匙要被帶起，不能散落一地。

說(shuō)到這里，我還要介紹一下我們的內部術(shù)語(yǔ)--五表。

3 什么是五表？

五表是指五種類(lèi)型的表單，包括工作表、記錄、統計表、分析表和臺賬。企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都可以以這五種最基本的表單來(lái)展開(kāi)和表達。不能納入五表的、實(shí)在沒(méi)有共性可循的，只能歸到另一個(gè)管理要素“附件”里了。比如：

A 銷(xiāo)售人員的顧客拜訪(fǎng)計劃是一種工作表；

B 銷(xiāo)售人員的報價(jià)是記錄表；

C 銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)是統計表；

D 銷(xiāo)售人員的訂單流失原因檢討是分析表；

E 銷(xiāo)售人員的顧客清單是臺賬。

這五種表單都是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的要素之一，是該過(guò)程的組成部分。

那以過(guò)程為導向，將各個(gè)管理要素融入到過(guò)程中的管理理念，怎樣轉換成具體的方法，解決實(shí)際的問(wèn)題呢？我們以常見(jiàn)的顧客投訴來(lái)作為例子。

在處置顧客投訴時(shí)，我們經(jīng)常遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)如：向顧客提交客訴報告，依據質(zhì)量合同協(xié)商發(fā)生費用的分歧和支付，統計和分析客訴并輸出對策、編制成如何編寫(xiě)8D報告的教材等，這些獨立的管理點(diǎn)很容易僅僅作為個(gè)人的經(jīng)驗存在，其它崗位或部門(mén)往往難以共享，企業(yè)的知識沉淀也被經(jīng)常被忽視。如果何讓一次次的教訓在幫助員工成長(cháng)的同時(shí)，也能幫助企業(yè)成長(cháng)呢？我們做了以下的工作：

首先要明確客訴屬于顧客投訴這個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程之下應該有一個(gè)二級文件《顧客投訴管理程序》。在這個(gè)文件中，要明確以下管理要素：

1 目的

減少顧客投訴的次數和再次發(fā)生的次數。

2 范圍

交付到顧客端的量產(chǎn)件。

3 職責

3.1 交付專(zhuān)員

客訴窗口，負責客訴的啟動(dòng)

3.2 銷(xiāo)售員

擔任顧客代表（持顧客立場(chǎng)）

3.3 客訴工程師

負責調查客訴的流出原因和發(fā)生原因，糾正客訴，制定糾正措施和預防措施。

4 定義

4.1 零星退貨

4.2 批次退貨

4.3 零星不良

4.4 批次不良

4.5 一般不良

4.6 嚴重不良

4.7 致命不良

......

5 內容（流程）

內容部分需要詳細把客訴處理的流程寫(xiě)下來(lái)，從接到客訴，到確認客訴的有效與否，再到原因調查，再到分析和對策，林林種種，不再贅述。

6 支持性文件

《……程序文件》作為二級文件，是把作為一級文件的《質(zhì)量手冊》的質(zhì)量方針轉換成管理方針的文件，往往不具備實(shí)操性，而程序文件的支持性文件《……管理辦法》是把管理方針轉換成實(shí)施細則的文件，是業(yè)務(wù)人員的作業(yè)指導書(shū)，如：《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理程序》下的《報價(jià)管理辦法》可以具體規定如何報價(jià)、跟蹤報價(jià)和關(guān)閉報價(jià)等。在本例中，客訴程序是簡(jiǎn)單過(guò)程，可以不包含支持性文件，操作細則直接在程序文件中規定即可。

7 工作表（舉例，下同）

 《客訴登記表》

8 記錄表

《顧客投訴處理單》

9 統計表

《歷年顧客投訴統計表》

10 分析表

《客訴現象分析表》

11 臺賬

（本過(guò)程沒(méi)有臺賬管理，略）

12 合同

所有的顧客質(zhì)量合同歸屬于本過(guò)程，應以本過(guò)程的文件編號為基礎字段進(jìn)行編號

13 附件

（略）

14 授權

五表在設計中，應該融入本表的編寫(xiě)、審核和批準崗位以實(shí)現授權。五表業(yè)務(wù)以外的授權，可在本處規定，如：客訴索賠的金額授權等。

15 應知應會(huì )

如果把制度當做法律，那應知應會(huì )就是道德。采購的流程是法律，要在采購流程中規定，要靠培訓：貨比三家是道德，要列在該過(guò)程的“應知應會(huì )”里，要靠教育。以客訴管理為例，要在24小時(shí)內響應客戶(hù)就是應知應會(huì )，不用在流程中規定。法律和道德的邊界，往往是制度編寫(xiě)中的陷阱。

16 培訓教材

同客訴相關(guān)的培訓教材，都可以在此羅列，如《如何編寫(xiě)8D報告》等。

17 外來(lái)文件

顧客對于客訴的相關(guān)文件，可以在此收納，只要文件路徑清晰，一個(gè)也不會(huì )遺漏。

18 交外文件

8D報告以外提交給顧客相關(guān)的文件，可以收納于此，如我們曾經(jīng)提交給客戶(hù)的《橡膠行業(yè)中常見(jiàn)的世界性難題--噴霜現象》。

19 修改意見(jiàn)

文件內容拾遺補漏的過(guò)程，也是文件內容更新到過(guò)程。日常工作中發(fā)現的充分性、適宜性瑕疵，可以收納于此，待文件做管理評審時(shí)一并修改。

20 持續改進(jìn)

企業(yè)管理必須文件化。管理要想到寫(xiě)到，寫(xiě)到做到，做到記到，但企業(yè)的情況各不相同，很多要求，世界500強企業(yè)可以做到，但我們這些微末小廠(chǎng)一時(shí)是做不到的。那作為一個(gè)備忘錄，可以把暫時(shí)做不到的那些事情，在本條目中記錄下來(lái)以在適當的時(shí)候實(shí)施。如果把現在做不到的要求一股腦地寫(xiě)入文件，不但自縛手腳，而且會(huì )對企業(yè)的執行力文化直接造成傷害。

每一個(gè)過(guò)程，如果都能夠這樣有條不紊地精心管理好各個(gè)要素，管理者就可以橫向到邊、縱向到底，全面深入地管好一個(gè)公司。