企業(yè)は毎時すべて稼働していて、各種の異常な情況はいつも発生しています:昨日、ある部門のマネージャーが突然退職を提出して、退職の引き継ぎはめちゃくちゃにやって、仕事はとてもよく継続していなくて、とても大きいヒヤリヤリティーが現(xiàn)れます;今日、顧客から大量の契約書が送られてきましたが、擔(dān)當(dāng)者だけは契約書をどのようにファイルし、どこに置くか知っています。他の人は誰も知りませんし、調(diào)べることもできません。明日、また1人の新しく入った職の技師が1部の作業(yè)の指導(dǎo)書を編纂して、誰を探して審査して承認(rèn)することを知らないで、至る所人に尋ねます......このような斷片的な問題は、數(shù)十年、數(shù)百年の歴史を持つ外資系企業(yè)にとっては、それほど難しい問題ではないかもしれません。なぜなら、彼らのプロセスは代々の経営者によって改善されてきたので、余裕を持って対応できます。體系的に対応策を考えたり、問題を一括して解決したり、體制を整えたりできなければ、會社の運営を支えているのはやはり社員一人ひとりの能力や経験、責(zé)任感であり、企業(yè)にとってはリスクが大きくなります。

我々はここ數(shù)年、様々な要素をプロセスに組み込むプロセス志向的な経営を推進してきました。議論の前に、いくつかの基本的な定義を明確にしておきます。

1プロセスとは何ですか?

企業(yè)の運営は、個々のプロセスの組み合わせです。営業(yè)マンが顧客を訪問するのは、マーケティングです。生産部門は製品を製造して、生産と引き渡しの過程に屬します;食堂は従業(yè)員に食事を提供する、総務(wù)管理のプロセスです。企業(yè)で起きていることは、必ずプロセスの一部です。

2マネジメント要素とは何ですか?

プロセスを管理するためには、管理の目的、範(fàn)囲、役割、企業(yè)用語、プロセス、フォーム、研修教材、権限などを明確にする必要があります。プロセスに要素が組み込まれてこそ、マネジメントはシステム化されます。要素は一つ一つの鍵のようなもので、プロセスはキーホルダーです。キーホルダーを持ち上げると、すべての鍵が持ち上がらなければなりません。

ここで、社內(nèi)用語として「五つ表」を紹介します。

3五表とは何ですか。

五表とは、ワークシート、ログシート、統(tǒng)計シート、分析シート、臺帳の5種類のマトリクスのことです。企業(yè)のあらゆる経営活動は、この5つの基本的なマトリクスで展開?表現(xiàn)することができます。5つのリストに當(dāng)てはまらないもの、なかなか共通性がないものは、もう1つのマネジメント要素である「アペンディックス」に分類するしかありません。たとえばこうです。

A営業(yè)マンの顧客訪問計畫はワークシートです。

Bさんの見積りはログシートです。

C営業(yè)擔(dān)當(dāng)者の業(yè)績は統(tǒng)計表です。

D営業(yè)マンの註文離脫原因の検討は分析表です。

Eセールスマンの顧客リストは臺帳です。

これら5つのマトリクスは、マーケティングプロセスの要素の1つであり、プロセスの一部です。

では、プロセス志向で各管理要素をプロセスの中に取り込んだ管理理念は、どのようにして具體的な方法に変換し、実際の問題を解決するのでしょうか。よくあるクレームを例に考えてみます。

クレーム対応でよくあるのは、次のような業(yè)務(wù)です。顧客への顧客クレームレポートの提出、品質(zhì)契約交渉による費用の齟齬や支払い、顧客クレームの統(tǒng)計?分析と対策のアウトプット、8Dレポート作成のための教材作成など、獨立した管理ポイントは個人の経験としてのみ存在しがちで、他の部署や部署では共有しにくく、企業(yè)としての知識の蓄積もおろそかにされがちです。一つ一つの教訓(xùn)が社員の成長と同時に、企業(yè)の成長につながるとしたらどうでしょうか。次のようなことをしました

まず、顧客クレームが顧客クレームというプロセスであることを明確にし、その下に「顧客クレーム管理プロセス」という二次文書があることを明確にします。このファイルでは、以下の管理要素を明確にします。

1目的です

顧客からのクレーム件數(shù)や再発件數(shù)を減らすことです。

2範(fàn)囲です

顧客に納入する量産品です。

3役割です

3.1コミッショナーに任せることです

客訴窓口,客訴の立ち上げを擔(dān)當(dāng)します

3?2営業(yè)マンです

顧客代表(顧客の立場)になります。

3.3クライアント対エンジニア

客訴の流出原因と発生原因を調(diào)査し、客訴を是正し、是正措置と予防措置を講じます。

4定義します

4.1散発的返品です

4.2返品ロットです

4.3散発不良です

4.4ロット不良です

4.5一般不良です

4.6深刻な不良です

4.7致命不良です

......

5內(nèi)容(流れ)です

內(nèi)容の部分では、クライアントからのクレームを受けてから、その有効性の確認(rèn)、原因調(diào)査、分析、対策に至るまでのプロセスを詳しく書く必要がありますので、これ以上は書きません。

6サポートファイルです

「……プログラムファイル」は二級ファイルとして、一級ファイルである「品質(zhì)手引書」の品質(zhì)方針を管理方針に変換したファイルで、実踐性がないことが多いです。プログラムファイルのサポートファイルである「……管理弁法」は管理方針を?qū)g施細(xì)則に変換したファイルで、業(yè)務(wù)人員の作業(yè)指導(dǎo)書です?！菏袌鲩_発の管理のプログラム』の下の『見積りの管理の方法』は具體的にどのように見積りを出すことを規(guī)定することができて、見積りを追跡して見積りを閉じるなどです。この例では、ゲストプログラムは簡単なプロセスで、サポートファイルを含まなくてもよくて、操作細(xì)則は直接プログラムファイルの中で規(guī)定すればよいです。

7ワークシート(例、以下同)

『客訴登記表です』

8記録表です

『顧客クレーム処理票です』

統(tǒng)計表9です

『過去の顧客クレーム統(tǒng)計表』です

10分析シートです

『客訴現(xiàn)象分析表』です

11臺帳です

(本プロセスには臺帳管理はありません、略)

12契約です

すべての顧客品質(zhì)契約は本プロセスに帰屬し、本プロセスのファイル番號を元にフィールド番號を振るべきです。

13添付ファイルです

(略です)

14ライセンスします

5表は設(shè)計の中で、本表の編纂に溶け込むべきで、審査して部署を承認(rèn)して授権を?qū)g現(xiàn)します。5表業(yè)務(wù)以外の授権、この処で規(guī)定することができて、例えば:客はクレームの金額を授権しますなどを訴えます。

15応知応會です

制度を法律とするなら、知るべきことは道徳です。仕入の流れは法律で、仕入の流れの中で規(guī)定して、教育訓(xùn)練に頼っています:品物は三家に比べて道徳で、この過程の「応知応會」の中で、教育に頼っています。顧客クレーム管理の例で言えば、24時間以內(nèi)の対応は応接応接であり、プロセスで規(guī)定する必要はありません。法と道徳の境界は制度作成の落とし穴です

16研修教材です

同訴に関する研修教材としては、『8Dレポートの作り方』などが挙げられます。

17外來文書です

お客様がお客様に訴えた関連書類は、ここに収納しておきます。書類の経路がはっきりしていれば、一つも漏れません。

18提出書類です

8Dレポート以外のお客様に提出する書類は、以前お客様に提出した「ゴム業(yè)界でよくある世界的な問題—フロスト現(xiàn)象」のようなものを収納しておきます。

19意見を修正します

拾遺漏れのプロセスは、ファイルの更新プロセスでもあります。日々の業(yè)務(wù)で発見した充足性?適合性の問題は、ここに収納して、管理レビューの際にまとめて修正します。

20改善を続けます

企業(yè)経営は文書化しなければなりません。管理したいと思って書いて、書いてやり遂げて、覚えて、しかし企業(yè)の情況は各異なって、多くの要求、世界の500強企業(yè)はやり遂げることができて、しかし私達のこれらの微末の小さい工場は一時できないのです。それは、一時的にできなかったことを、適切なタイミングで実行できるようにメモしておきます。今できないことをいちいち?xí)悿藭zむのは自縄自縛ですし、企業(yè)の実行力文化にも直接的なダメージを與えます。

一つひとつのプロセスを、このように一糸亂れず丁寧に管理していけば、経営者は橫から縦へ、深く深くマネジメントすることができるようになります。